电话呼入实践教程

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电话呼入实践教程

最后更新时间：2024-07-04 16:38:21

云联络中心 可为企业提供电话呼入接待能力并被嵌入企业业务系统，可实现 IVR 语音导航、路由排队、来电弹屏、满意度评价等功能。如您需体验产品功能，可前往 Demo 体验 免费试用。
本教程将指引您快速开通云联络中心，实现电话呼入功能。以下为配置电话呼入功能的流程，您可根据自己的情况，按需查看步骤。
操作步骤
步骤1：创建应用
1. 创建腾讯云联络中心应用需已 注册腾讯云 账号并完成 实名认证。
2. 前往 云联络中心 控制台 创建应用。
说明：
如操作有疑问，可参见 快速创建 云联络中心 应用。
步骤2：配置号码
云联络中心 电话功能需要电话号码进行呼入/呼出，运营商号码对接至云联络中心，请参见 自有号码对接。
步骤3：配置客服
1. 登录 云联络中心 管理工作台。
2. 左侧导航栏单击客服管理进入客服管理页面进行配置。如操作有疑问，请参见 客服管理。
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步骤4：配置技能组
1. 登录 云联络中心 管理工作台。
2. 左侧导航栏单击电话客服 > 技能组管理进入技能组管理页面。如操作有疑问，请参见 技能组管理。
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步骤5：配置 IVR
1. 新建并绑定 IVR。
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2. 左侧导航栏单击电话客服 > IVR 管理进入 IVR 管理页面，单击呼入 IVR，在页面左上角单击新建。
下文以电商订单咨询场景为例，按键收集客户订单号，通过接口调用查询订单类型，根据订单类型将客户流转至不同客服。介绍呼入 IVR 全部模块的使用方案。
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3. 收集订单信息，查询订单类型。涉及模块：收号、接口调用和条件判断。
收号
接口调用
条件判断
收号模块通过语音播报引导用户输入按键信息，用户输入信息将被存储在设定的变量名（$orderid）中。
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将收号变量（$orderid）通过入参形式给到第三方系统接口，做业务处理，再将结果通过出参（$type）形式注入到 IVR 后续的流程中。
最大错误数：接口调用失败后将重试，此配置调用接口允许失败的次数。
超时时间：每次调用接口的超时时间。
默认值：在接口调用失败时，变量会被赋予默认值。
说明
调用接口均失败的情况，系统会自动保底走到下一个节点。
接口请求地址：任意支持公网访问的客户 URL。
METHOD: POST
Content-Type: application/json;charset=utf-8
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该模块通过配置添加各个条件分支，可以结合传参模块中注入的业务参数进行逻辑路由。
默认分支：是一种特殊的分支，提供保底的功能，在所有分支逻辑判断都失败的情况下，系统将走到默认分支。
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4. 售前订单根据工作时间做分配，若处在工作时间内，将来电转入售前技能组进行人工接待，接待后进行满意度打分；若不在工作时间内，将号码转接至外线，由其他人接待。涉及模块：服务时间、转人工、转外线和满意度评价。
服务时间
转人工
转外线
满意度评价
服务时间模块用于设定人工客服工作时间，工作与非工作时间用户呼入可进入不同的接待流程。
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转人工模块用于将来电转至相应的技能组，系统会根据技能组内客服状态以及客服在技能组内的优先级分配来电。
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该模块用于将来电转接到外部电话。
关键参数
说明
示例
标签
可自定义该模块的名称
转外线
转接外线过程中放音
转接外线过程中的等待音乐
可选择系统预置的等待音
转外线主叫号码
转外线时外呼使用的号码，下拉菜单中展示的为系统所有的可外呼号码列表
020-6624XXXX
转外线被叫号码
转外线时需要转接的外部号码
010-7654XXXX
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满意度评价一般用于客服与用户通话结束后收集用户的满意度评价信息。
关键参数
说明
示例
标签
可自定义该模块的名称
满意度收集
引导语
引导用户进行满意度评价的提示语
请对我的服务作出评价，满意请按1，不满意请按0
按键选项
满意度的按键设置
0：不满意
1：满意
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5. 其他类型。涉及模块：ASR 导航、分支导航和转分机。
ASR 导航
分支导航
转分机
根据录音关键词进入不同分支流程。
关键参数
说明
示例
标签
可自定义该模块的名称
按键分支
播放声音
指引用户进行相应按键的提示语
售前服务请按1，售后服务请按2
超时播放
用户回复按键超时的提示语，超时将自动执行上一级模块
您的输入已超时，请重新输入
错误播放
用户按键错误时的提示语
您的输入错误，请重新输入。错误3次，电话将被自动挂断
最大错误数
用户可以输入的最大错误次数，如输入错误超过指定值后电话自动挂断
3
超时时间（秒）
设定用户回复超时的时间
60
ASR 分支
匹配用户的电话回答的关键词
语音关键词：转人工
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﻿
根据用户按键进入不同分支流程。
关键参数
说明
示例
标签
可自定义该模块的名称
按键分支
播放声音
指引用户进行相应按键的提示语
售前服务请按1，售后服务请按2
超时播放
用户回复按键超时的提示语，超时将自动执行上一级模块
您的输入已超时，请重新输入
错误播放
用户按键错误时的提示语
您的输入错误，请重新输入。错误3次，电话将被自动挂断
最大错误数
用户可以输入的最大错误次数，如输入错误超过指定值后电话自动挂断
3
超时时间（秒）
设定用户回复超时的时间
60
按键分支
匹配用户的电话按键值
售前服务请按1，售后服务请按2
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用户拨分机号，转接至对应分支。根据您的分机号码，在该模块设置分机号长度。
注意
使用前，请先完成 话机注册。
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步骤6：号码绑定 IVR
1. 在号码管理，选择您要用做呼入的号码并单击编辑。
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2. 在呼入设置 > 呼入 IVR 中单击需要绑定的 IVR 名称，例如“电话呼入流程测试”选择并单击确定后完成绑定。
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步骤7：配置座席接听方式
SaaS 工作台接听：座席前往 云联络中心工作台 进行接待，操作流程参见 电话接听与呼出（通过电脑网页）。
SDK 集成：云联络中心通过被集成的方式植入您的业务系统，座席在您的业务系统中完成接听，集成方案可参见 快速入门（SDK 集成）。
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步骤2：配置号码

步骤3：配置客服

步骤4：配置技能组

步骤5：配置 IVR

步骤6：号码绑定 IVR

步骤7：配置座席接听方式

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关键参数	说明	示例
标签	可自定义该模块的名称	转外线
转接外线过程中放音	转接外线过程中的等待音乐	可选择系统预置的等待音
转外线主叫号码	转外线时外呼使用的号码，下拉菜单中展示的为系统所有的可外呼号码列表	020-6624XXXX
转外线被叫号码	转外线时需要转接的外部号码	010-7654XXXX