电话联络中心

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电话联络中心

最后更新时间：2024-12-10 17:09:47
1. 云联络中心语音能力包含以下功能：
电话呼入
电话呼出
2. 标准版与高级版语音功能差异表
功能类别      
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功能点      
功能描述      
标准版      
高级版   
集成方式
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业务系统集成
支持被业务系统（例如：CRM）集成，B/S 架构
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来电弹屏
﻿
来电弹屏
支持连接企业自有业务系统（例如：CRM），呼入或呼出时弹屏该用户相关信息。
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呼叫线路（号码）
自有号码
自有号码对接/迁移
支持自有号码接入云联络中心（固话、400、95号码），对接方式为标准 SIP_TRUNK 对接。
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号码代申请
号码代申请
提供号码申请入口，可根据自身业务需要申请不同类型（不同归属地的固话、400），无需自备号码。
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登录&接听方式
登录方式
邮箱登录
支持邮箱账号+密码登录。
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手机号登录
支持手机号+验证码登录。
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 ✓
座席功能
座席状态
状态切换
支持坐席切换示闲、示忙、小休、下线等状态。
示忙：示忙状态下坐席可以进行电话外呼但不会被分配新的来电。
忙碌：忙碌状态表示坐席正在接待电话呼入或进行电话外呼，此时不会被分配新的来电。
小休：切换到小休状态坐席可以选择小休原因例如“用餐”、“会议”、“培训”等（小休原因由管理员在管理工作台配置）。
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上线后客服默认状态设置
支持设置坐席上线的默认状态：空闲或示忙。若默认设置为示忙，则坐席上线后不会被分配新来电。
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个人信息
修改坐席绑定手机号
支持坐席在个人信息中修改绑定的手机号码，手机号码一般用于“手机接听”与“手机外呼”功能。
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内部通信
内部通话
支持同一呼叫中心座席之间的内部通话，当坐席不在线时可以拨打坐席的手机。
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﻿
内部 IM
支持同一呼叫中心座席之间内部互相发送图片、文字消息。
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 ✓
呼入软电话
呼入软电话
Web 页面接听
支持在电脑端使用谷歌浏览器 Web 页面呼叫中心接听电话。
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﻿
座席手机接
支持坐席开启手机接听功能，可选择：（1）始终使用手机接听；（2）仅在电脑端离线时手机接听。说明：使用该功能需申请用于在用户进线时系统外呼座席手机的电话号码，会产生外呼通信费用。
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来电自动接听
支持来电后坐席无需单击接听，可自动接通。
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来电号码显示
支持用户呼入时显示来电用户的号码，若管理员开启号码保护功能，将不展示来电用户的真实号码（主叫方）。
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企业号码展示
支持展示用户呼入的企业电话号码（被叫方）。
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来电归属地显示
支持用户呼入时显示来电的归属地。
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IVR 按键轨迹
支持在用户呼入时显示用户在 IVR 中的按键轨迹
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通话保持/取回
支持坐席与用户通话过程中单击“通话保持”使用户听到默认放音而听不到坐席说话的声音，单击“取回通话”可回到正常通话。
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静音/解除静音
支持坐席与用户通话过程中单击“静音”使用户听不到坐席说话的声音，单击“解除静音”可回到正常通话。
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通话转接（指定技能组）
支持坐席在通话中将该通话转接至指定技能组接听，相应的呼叫数据及用户信息可同步地随呼叫转移。
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通话转接（指定坐席）
支持坐席在通话中将该电话转接至指定坐席接听，相应的呼叫数据及用户信息可同步地随呼叫转移。
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通话转接（指定外线）
支持坐席在通话中将该电话转接至第三方号码接听，相应的呼叫数据及用户信息可同步地随呼叫转移。
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﻿
话后整理
支持坐席通话结束后进入到话后整理状态，该状态下不会给该坐席分配新的来电，坐席可手动结束话后整理。
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﻿
再次拨打
支持通话挂断后，座席可以单击再次拨打按钮，外呼联系该用户。
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黑名单
当有恶意用户频繁拨打电话造成骚扰时，坐席可将该来电号码加入黑名单。加入黑名单后该用户将无法呼入。
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﻿
三方通话
支持坐席&用户&外线第三方或者坐席 A & 坐席 B & 用户之间三方通话。
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﻿
通话中收号
支持坐席在通话中选择管理员配置的收号模板，播放提示音并收取号码串（例如：身份证号、订单号等）。
×
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﻿
自助服务
支持坐席在通话中将通话转接到指定的 IVR 流程（例如：通话中给用户播报一段默认放音并请用户按键确认等）。
×
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﻿
﻿
加微任务
支持坐席可以将呼入的用户分配给相应的企业微信成员，企微成员收到企微应用通知后可以通过企微添加该用户的微信。
×
 ✓
呼入 IVR
服务时间
工作时间判断
支持设置在工作时间和非工作时间进入不同的 IVR 流程。
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 ✓
﻿
放音
文字转语音
支持通过输入文字转语音放音，设置过程支持试听文字转语音的效果。
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﻿
音频上传
支持通过上传企业录制好的音频放音。
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﻿
﻿
放音打断
支持可选择放音可被打断或不可被打断。
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﻿
放音次数
支持设置放音播报的次数。
 ✓
 ✓
﻿
静态分支
分支放音
支持在进行该分支时播报指导用户按键的放音提示（例如：售前咨询请按1，售后咨询请按2，返回上级菜单请按星号键。）
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﻿
分支按键
支持设置分支按键选项（例如：售前咨询按1，售后咨询按2）。
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﻿
﻿
超时时间
支持设置用户按键超时的时间。
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﻿
超时播放
支持设置用户按键超过指定时间的放音提示（例如：您的输入已经超时）。
 ✓
 ✓
﻿
﻿
按键错误放音提示
支持设置用户按键错误的放音（例如：您的输入有误，请重新输入）。
 ✓
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﻿
﻿
最大错误数设置
支持设置用户按键错误最大的次数，若超过指定的次数电话自动挂断。
 ✓
 ✓
﻿
动态分支
动态分支
-
×
 ✓
﻿
转人工
转人工技能组
可选择转人工需要接待的技能组。
 ✓
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﻿
﻿
转人工过程中放音
可以设置转接人工过程中的放音（例如：正在转接人工，请稍后。）
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﻿
﻿
转人工过程中排队等待音
可以设置转接人工过程中用户排队等待时的放音，支持使用系统参数${WaitNo}播报当前排队人数。
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﻿
﻿
排队超时时间
可以设置排队超时时间，等待超过设置的时间后播放超时提示音，提示音播完之后客户可以按任意键继续等待或按#退出排队并挂机。
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﻿
排队超时提示音
可以设置当用户排队超过指定的时间后的放音（例如：当前咨询人数过多，请可按任意键继续等待。）
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﻿
﻿
转人工失败放音
支持设置当用户转人工时，所有人工坐席均不在线时的放音（例如：当前无人工坐席在线，请您稍后再试。）
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 ✓
﻿
﻿
接通后用户侧放音
可以设置当用户转人工成功时对用户侧的提示音，可以使用系统参数${StaffNo}播报坐席的工号。（例如：转接成功，工号1005号为您服务。）
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﻿
﻿
技能组溢出
支持设置当转人工的技能组全忙时溢出的技能组。
×
 ✓
﻿
﻿
指定坐席优先
转人工过程中通过接口指定座席优先接待。
×
 ✓
﻿
满意度评价
引导语
支持设置引导用户进行满意度评价的提示语：“请对我的服务作出评价，满意请按1，不满意请按0。”
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﻿
﻿
满意度按键
支持配置用户按键时的满意度标签，例如：满意按1，不满意按0。
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 ✓
﻿
﻿
满意度变量
支持将收集到的按键与满意度评价标签存储到指定的变量中。
×
 ✓
﻿
转外线
转接外线过程中放音
可以设置当用户呼入需要转接到其他号码等待接听过程中的放音。
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﻿
收号
收号类型
最大位数：最大位数适合用于接收动态长度位数的数字，当用户输入#号键表示输入结束后回到 IVR 流程（建议语音提示用户输入#号键）
×
 ✓
﻿
﻿
﻿
固定长度：固定位数适合用于接收身份证、手机号码等固定位数的数字场景，当用户输入达到指定位数后，自动回到通话。
×
 ✓
﻿
﻿
收号放音
支持设置提示用户按键输入信息时的提示语，例如：请输入您的订单号，按井号键结束。
×
 ✓
﻿
﻿
超时时间
支持设置用户按键超时的时间。
×
 ✓
﻿
﻿
超时放音
支持设置用户按键超过指定时间的放音提示（例如：您的输入已经超时）。
×
 ✓
﻿
﻿
失败放音
支持设置收号失败时的播报给用户侧的放音。
×
 ✓
﻿
﻿
最大错误数设置
支持设置用户按键错误最大的次数，若超过指定的次数电话自动挂断。
×
 ✓
﻿
﻿
存储到变量
支持将收集到用户按键信息存储到指定变量中。
×
 ✓
﻿
接口调用
最大错误数
支持设定最大错误数，超过指定错误次数出参将传递默认值。
×
 ✓
﻿
﻿
超时时间
支持设定接口调用超时时间，超过指定时间出参将传递默认值。
×
 ✓
﻿
﻿
接口请求地址
支持指定接口请求地址，流程到该模块时呼叫中心将请求该接口。
×
 ✓
﻿
﻿
入参与出参
支持设置接口调用中的入参与出参变量以及出参的默认值。
×
 ✓
﻿
条件判断
条件判断
根据参数的值，通过自定义的条件规则，匹配成功后进入下一个指定的模块，需搭配自定义参数或系统参数使用。
×
 ✓
﻿
语音信箱
语音信箱
支持将收集到的用户留言存储到语音信箱内
×
 ✓
﻿
结束
IVR 流程结束
通过连接结束模块表示 IVR 流程结束。
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 ✓
﻿
IVR 管理
IVR 新建&查看&删除
支持新建、查看、删除 IVR。
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﻿
﻿
IVR 直接编辑
支持对使用中的 IVR 直接编辑，保存后立即生效。
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﻿
IVR 版本管理
支持基于一个 IVR 为主版本创建多个关联版本，对不同版本设置版本号后进行编辑&查看&删除。
×
 ✓
呼入路由分配
基础分配
按客服空闲时长分配
当用户呼入转人工时，优先分配给空闲时间最长的坐席进行接待。
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﻿
按客服接入电话数量分配
当用户呼入转人工时，优先分配给当前接入电话数量最少的客服进行接待。
 ✓
 ✓
﻿
﻿
按技能组客服优先级分配
当用户呼入转人工时，按配置技能组时指定客服的优先级的进行分配。
 ✓
 ✓
﻿
指定优先分配
上次接入人优先
当用户呼入转人工时，优先分配给上次来电接待人。
 ✓
 ✓
呼入设置
呼入超时转接
呼入超时转接
开启后，若呼入振铃超过设定时间未接入，将自动分配该电话至其他客服。
 ✓
 ✓
﻿
话后恢复空闲设置
话后恢复空闲设置
开启后，若电话挂断，电话客服将在设置的时间后恢复通话前状态
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 ✓
﻿
呼入号码保护
掩码保护
支持在用户电话呼入时隐藏用户电话号码中间四位，客服无法获取客户完整的号码，防止信息泄露。
 ✓
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﻿
﻿
真实号码映射为用户ID（坐席端）
开启后，系统将通过接口获取与真实号码对应的用户 ID 并展示，电话客服无法查看客户真实号码，防止客户信息泄漏。
×
 ✓
呼出-软电话
呼出-软电话
Web 页面外呼
支持在电脑端使用谷歌浏览器 Web 页面呼叫中心外呼电话。
 ✓
 ✓
﻿
﻿
系统单击拨号
支持在业务系统中调用外呼接口，实现在业务系统中单击外呼进行一键外呼。
 ✓
 ✓
﻿
﻿
手动拨号呼出
支持坐席在拨号盘中输入用户号码拨打电话外呼。
 ✓
 ✓
﻿
﻿
微信小程序外呼
企业可接入小程序外呼后，可将小程序外呼功能集成于企业微信、APP、微信小程序中，搭建移动外呼能力。
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 ✓
﻿
﻿
手机外呼
支持坐席开启手机外呼功能，开启后坐席单击在业务系统中单击外呼后，系统将先拨打坐席手机，坐席手机接听后外呼用户。说明：使用该功能需申请用于在外呼请求发起时系统先外呼坐席手机的电话号码，会产生外呼通信费用。
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 ✓
﻿
﻿
输入分机号
支持坐席在外呼后输入分机号。
 ✓
 ✓
﻿
﻿
通话保持/取回
支持坐席与用户通话过程中单击“通话保持”使用户听到默认放音而听不到坐席说话的声音，单击“取回通话”可回到正常通话。
 ✓
 ✓
﻿
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静音/解除静音
支持坐席与用户通话过程中单击“静音”使用户听不到坐席说话的声音，单击“解除静音”可回到正常通话。
 ✓
 ✓
﻿
﻿
通话转接（指定技能组）
支持坐席在通话中将该通话转接至指定技能组接听，相应的呼叫数据及用户信息可同步地随呼叫转移。
 ✓
 ✓
﻿
﻿
通话转接（指定坐席）
支持坐席在通话中将该电话转接至指定坐席接听，相应的呼叫数据及用户信息可同步地随呼叫转移。
 ✓
 ✓
﻿
﻿
通话转接（指定外线）
支持坐席在通话中将该电话转接至第三方号码接听，相应的呼叫数据及用户信息可同步地随呼叫转移。
 ✓
 ✓
﻿
﻿
话后整理
话后整理
 ✓
 ✓
﻿
﻿
再次拨打
支持通话挂断后，座席可以单击再次拨打按钮，外呼联系该用户。
 ✓
 ✓
﻿
﻿
黑名单
当有恶意用户频繁拨打电话造成骚扰时，坐席可将该来电号码加入黑名单。加入黑名单后该用户将无法呼入。
 ✓
 ✓
﻿
﻿
三方通话
支持坐席&用户&外线第三方或者坐席A&坐席B&用户之间三方通话。
 ✓
 ✓
﻿
﻿
自助服务
支持坐席在通话中将通话转接到指定的 IVR 流程（例如：通话中给用户播报一段默认放音并请用户按键确认等）。
×
 ✓
﻿
﻿
加微任务
支持坐席可以将呼入的用户分配给相应的企业微信成员，企微成员收到企微应用通知后可以通过企微添加该用户的微信。
×
 ✓
呼出设置
外呼外显规则
外呼技能组关联号码分配
外呼时优先分配与外呼技能组关联的主叫号码，若无则随机分配。
 ✓
 ✓
﻿
﻿
外呼外显规则—相同归属地分配
外呼时优先分配与被叫号码归属地相同的号码，若无则随机分配
×
 ✓
﻿
呼出号码保护
掩码保护
支持在电话坐席呼出时隐藏用户电话号码中间四位，坐席无法获取用户完整的号码，防止信息泄露。
 ✓
 ✓
﻿
﻿
真实号码映射为用户 ID（坐席端）
开启后，系统将通过接口获取与真实号码对应的用户ID并展示，电话客服无法查看客户真实号码，防止客户信息泄漏。
×
 ✓
﻿
满意度评价
呼出满意度评价
支持配置呼出满意度评价模板（可自定义配置满意度引导语、结束语以及按键内容），若坐席先挂断通话，系统会自动邀请用户进行满意度评价。
 ✓
 ✓
﻿
外呼记忆
指定分配
客户来电时将跳过 IVR 导航，直接分配给3天内最后一次呼出该客户的电话客服进行接待。
 ✓
 ✓
﻿
﻿
优先分配
回呼优先接回原坐席，若回呼时，记忆的坐席正忙或者不在线，导致无法接听，则把该电话转入现有总机对应的 IVR 流程进行呼入接待。
×
 ✓
音频管理
音频管理
音频管理
支持企业将话术录音上传，形成企业内部的语音库。在 IVR 或者其他可以配置语音话术的地方使用现有音频。
 ✓
 ✓
号码管理
号码分组
号码分组
支持根据不同用途对号码进行分组，设置号码分组的名称与相应描述。
 ✓
 ✓
﻿
IVR 绑定
IVR 绑定
支持对该号码绑定相应的 IVR（可按 IVR 版本选择）。
 ✓
 ✓
﻿
外呼技能组
外呼技能组
支持配置使用该号码外呼的电话技能组，配置后当相应技能组外呼时优先选用该号码呼出。
 ✓
 ✓
﻿
坐席手机通话
坐席手机通话
支持配置坐席选择手机接听/呼出时，系统优先选择该号码呼叫坐席手机。
 ✓
 ✓
技能组管理
技能组管理
技能组管理
支持将坐席分组至不同的技能组，用户电话呼入时可根据需求导航至不同的技能组接听（例如：售前技能组、售后技能组），或将呼出坐席分组便于使用不同的外呼号码（例如：电销1组，电销2组）。
 ✓
 ✓
﻿
﻿
设置优先级
支持在分组内设置不同坐席的优先级，优先级为1~5，用于电话呼入路由时可根据坐席优先级接待。
 ✓
 ✓
客服管理
添加客服
手动添加客服
支持添加新的客服信息，添加成功后系统会向该客服邮箱发送含有随机密码邮件。
 ✓
 ✓
﻿
﻿
批量添加客服
支持批量导入新的客服信息，批量添加客服。
 ✓
 ✓
﻿
﻿
通过接口添加客服
支持通过 API 接口添加新的客服信息。
 ✓
 ✓
﻿
客服管理
客服管理
支持查看所有客服列表，支持按工号、邮箱、技能组等信息搜索客服；支持修改客服名称和技能组
 ✓
 ✓
﻿
﻿
强制下线
支持管理员强制特定客服下线。
 ✓
 ✓
﻿
﻿
重置密码
支持管理员重置客服登录密码。
 ✓
 ✓
服务记录
服务记录
服务记录查看
支持查看历史通话记录，支持字段为：时间、呼叫类型、主叫号码/主叫 ID、通话备注、接入状态、通话时长、客服名称、客服工号、技能组、满意度评价、挂断方。
 ✓
 ✓
﻿
﻿
服务记录拉取
支持通过接口拉取服务记录数据。
 ✓
 ✓
﻿
﻿
服务记录推送
支持将 CDR 数据推送到企业指定的推送地址。
 ✓
 ✓
﻿
通话录音
实时生成录音
通话录音在通话结束后实时生成。
 ✓
 ✓
﻿
﻿
在线播放录音
支持在线播放通话录音，支持通过进度条拖拽播放进度。
 ✓
 ✓
﻿
﻿
录音下载
支持录音在线下载，录音格式为 MP3。
 ✓
 ✓
﻿
﻿
录音接口拉取
支持通过接口拉取相应的录音到本地。
 ✓
 ✓
﻿
﻿
录音推送
支持录音数据推送到企业指定的推送地址。
 ✓
 ✓
﻿
﻿
录音转存 COS
支持将录音转存到企业指定的腾讯云对象存储 COS 存储桶。
 ✓
 ✓
实时监控
实时监控
客服监控
支持管理员监控客服服务情况，字段包括：工号、客服名称、客服类型、技能组、客服状态、上线时长、小休时长、示忙时长、当前接待量、今日接待量。
 ✓
 ✓
﻿
﻿
技能组监控
支持管理员监控技能组服务情况，字段包括：技能组名称、技能组类型、在线客服数、空闲客服数、示忙客服数、小休客服数、今日接待量、排队数量、最大等待时长。
 ✓
 ✓
﻿
通话监听
实时通话监听
管理员可以查看当前正在进行的通话，并接入或退出监听。
×
 ✓
数据分析
呼入服务
呼入实时趋势
支持查看当日与指定日期不同时间段的呼入数量趋势，数据每5分钟自动刷新。
 ✓
 ✓
﻿
﻿
呼入实时统计
支持实时查看当前电话呼入数量、转人工数、接听数量、接通率、排队数量、IVR 放弃量、转人工放弃量等数据；
 ✓
 ✓
﻿
﻿
呼入数据报表与导出
支持按天或筛选指定日期查看或导出呼入相关的数据，字段包括：呼入数、呼入接听数、呼入接通率、平均等待时长、平均通话时长、转人工数、IVR 放弃量、转人工放弃量、呼损率。
 ✓
 ✓
﻿
呼出服务
呼出实时趋势
支持查看当日与指定日期不同时间段的呼出数量趋势，数据每5分钟自动刷新。
 ✓
 ✓
﻿
﻿
呼出实时统计
支持实时查看当前电话呼出数量、呼出接听数量、呼出接通率、平均通话时长。
 ✓
 ✓
﻿
﻿
呼入数据报表与导出
支持按天或筛选指定日期查看或导出呼入相关的数据，字段包括：呼出数、呼出接听数、呼出接通率、平均通话时长。
 ✓
 ✓
﻿
客服数据
整体报表
支持按天或筛选指定日期查看坐席工作状态相关数据，字段包括：平均在线时长、平均空闲时长、平均忙碌时长、平均小休时长、平均话后整理时长。
 ✓
 ✓
﻿
﻿
明细报表
支持按天查看坐席明细数据，字段包括：在线时长、空闲时长、忙碌时长、平均话后整理时长、呼入电话数量、呼入接听数量、呼入接听率、呼入平均通话时长、呼入平均振铃时长、呼出电话数量、呼出电话接通量、呼出电话总通话时长、呼出电话平均通话时长、超时转接次数。
 ✓
 ✓
开发者能力
SDK API
Call
电话呼出
 ✓
 ✓
﻿
﻿
﻿
接听会话
 ✓
 ✓
﻿
﻿
﻿
挂断会话
 ✓
 ✓
﻿
﻿
﻿
删除会话
 ✓
 ✓
﻿
﻿
﻿
静音
 ✓
 ✓
﻿
﻿
﻿
取消静音
 ✓
 ✓
﻿
﻿
﻿
当前是否静音
 ✓
 ✓
﻿
﻿
﻿
内部通话
 ✓
 ✓
﻿
﻿
﻿
转接
 ✓
 ✓
﻿
﻿
﻿
呼叫保持
 ✓
 ✓
﻿
﻿
﻿
取消呼叫保持
 ✓
 ✓
﻿
﻿
Agent
上线
 ✓
 ✓
﻿
﻿
﻿
下线
 ✓
 ✓
﻿
﻿
Admin
获取技能组列表
 ✓
 ✓
﻿
﻿
UI
隐藏 SDK UI
 ✓
 ✓
﻿
﻿
﻿
显示 SDK UI 
 ✓
 ✓
﻿
﻿
Devices
检测当前浏览器是否支持
 ✓
 ✓
﻿
﻿
﻿
返回麦克风设备列表
 ✓
 ✓
﻿
﻿
﻿
返回扬声器设备列表
 ✓
 ✓
﻿
SDK 事件
SDK 初始化完成事件
SDK 初始化完成事件
 ✓
 ✓
﻿
﻿
Token 过期事件
Token 过期事件
 ✓
 ✓
﻿
﻿
会话接入询问事件
会话接入询问事件
 ✓
 ✓
﻿
﻿
会话开始事件
会话开始事件
 ✓
 ✓
﻿
﻿
超时转接事件
超时转接事件
 ✓
 ✓
﻿
﻿
会话结束事件
会话结束事件
 ✓
 ✓
﻿
﻿
会话完成事件
会话完成事件
 ✓
 ✓
﻿
﻿
会话完成事件
会话完成事件
 ✓
 ✓
﻿
﻿
外呼接听事件
外呼接听事件
 ✓
 ✓
﻿
﻿
外呼接听事件
外呼接听事件
 ✓
 ✓
﻿
API
获取电话服务记录与录音
通过接口获取电话服务记录相关信息，包括：话单记录总数、具体话单记录（包括：主被叫号码、坐席相关信息等）、录音 URL 等。
 ✓
 ✓
﻿
﻿
获取坐席信息列表
获取坐席信息列表
 ✓
 ✓
﻿
﻿
获取技能组信息列表
通过接口获取技能组信息列表，包括：技能组总数、每个技能组的 ID、名称、类型、会话分配策略等数据。
 ✓
 ✓
﻿
﻿
获取 PSTN 会话信息
通过接口获取 PSTN 会话信息，包括会话 ID、会话临时房间 ID、主叫被叫、坐席邮箱、转外线使用号码等数据。
 ✓
 ✓
﻿
数据推送
录音推送
支持录音数据推送到企业指定的推送地址。
 ✓
 ✓
﻿
﻿
服务记录推送
支持将 CDR 数据推送到企业指定的推送地址。
 ✓
 ✓
﻿