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云联络中心 管理工作台提供客服相关数据。本文将对客服相关数据指标进行说明。
整体报表
数据指标 | 指标说明 |
平均在线时长 | 客服在线的总时长/上线客服数量（按天维度统计） |
平均空闲时长 | 客服状态为“空闲”的总时长/上线客服数量（按天维度统计） |
平均忙碌时长 | 客服状态为“忙碌”的总时长/上线客服数量（按天维度统计） |
平均小休时长 | 客服状态为“小休”的总时长/上线客服数量（按天维度统计） |
平均话后整理时长 | 客服状态为“话后整理”的总时长/上线客服数量（按天维度统计） |
明细报表
数据指标 | 指标说明 |
电话呼入数 | 按天维度统计进入联络中心分配给客服振铃的电话数量 |
电话呼入接听数 | 按天维度统计进入联络中心分配给客服并接听的电话数量 |
电话呼入接听率 | 电话呼入接听数/电话呼入数（按天维度统计） |
电话呼入平均通话时长 | 呼入成功通话总时长/电话呼入接听量（该比a值是基于客服维度的数据指标计算） |
电话呼入平均满意度分值 | 按天维度统计进入联络中心的用户分配给客服在各满意度评价等级的累计数量 （例如：1-10，2-30表示在该客服的满意度评价中按键1的电话有10个，按键2的电话有30个。） |
电话呼出数 | 按天维度统计客服从联络中心呼出的总电话数量 |
电话呼出接听数 | 按天维度统计客服从联络中心呼出被接听的电话数量 |
电话呼出接听率 | 电话呼出接听数/电话呼出数 |
电话呼出时长 | 按天维度统计客服电话呼出成功通话时长 |
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